Суть вопроса - что делать с поступившей заявкой.
Начало здесь sea
Цитата
]а) уведомление о регистрации в случае регистрации без участия оператора.
[/quote]
А если с участием оператора, то не надо???
Мне как раз необходимо кидать уведомление при любой регистрации, а так же принудительно по ряду причин (например при регистрации был некорректно указан П/А после поправили надо переслать уведомление).
Цитата
б) уведомление с указанием нормативного и планируемого сроков завершения (планируемый срок определяет линия, на которой остановилась эскалация).
[/quote]
Нормативные и планируемые сроки - это уже определенная степень зрелости, к нему нужно прийти... это не сразу.
Цитата
в) уведомление в случае изменения планируемого срока.
[/quote]
В зависимости от того как построена работа конкретного подразделения. В идеале конечно да.
А если с участием оператора, то не надо???
[/quote]
Тогда оператор, предварительно прочитав заполненную заявку пользователю, и получив от него "Угу, это я и имел ввиду." говорит "Спасибро за обращение, Ваша заявка зарегестрирована, номер заявки 123". Отдельное сообщение о регистрации без оператора нужно чтобы пользователю не казалось, что он кидает заявку в черную дыру.
При этом заявка появляется у оператора в необработанной очереди со статусом "Новая" и после обработки приобретает статус "отправлена исполнителю", который определяет планируемый срок исполнения, после чего автоматом уведомляется пользователь. Пользователю необязательно (скорее вредно ) знать сколько времени заявка идет до конечного исполнителя.
Время нахождения заявки в статусе "новая", так же полезно для анализа.
Правильно настроенный бэкап значительно сокращает трафик форумов.
sea Подожди, теория - это все замечательно, для этого есть свои ветки, здесь мы обсуждаем конкретную реализацию конкретного продукта и трудности возникающие в процессе его эксплуатации.
Цитата
Тогда оператор, предварительно прочитав заполненную заявку пользователю, и получив от него "Угу, это я и имел ввиду." говорит "Спасибро за обращение, Ваша заявка зарегестрирована, номер заявки 123".
[/quote]
Это замечательно, но возможность отправить письменное подтверждение - необходима.
Вот классический пример.
Пользователь Вася отправляет по почте заявку и получает от ИМ ответ, что его заявка не была зарегистрирована ибо его адреса нет в БД ИМ.
Оператор видит письмо от Васи в почтовом ящике, но не видит зарегистрированной заявки. Проверяет наличие Васи в БД и обнаруживает что в БД адрес есть, но вбит некорректно. Оператор как честный пипл регистрирует поступившую от пользователя заявку и очень хочет уведомить пользователя, но..... облом.
Нуу.. вообще-то это не теория. Это библиотека лучшего мирового опыта в управлении IT процессами И там говорится - "мы делаем так, но мы не стандарт. Вы можете делать по другому." (а вот ISO 20000 уже стандарт).
В ITIL v3 вообще говорится - "Все модели неправильные, но некоторые из них можно использовать.
В данный момент выбираю ПО автоматизации СД и если в СД ИМ автоматизированы процессы, описанные в ITIL (хотя бы инциндент, проблем, конфиг, релиз чеиндж и SLM), то с удовольствием его использую.
В случае с Васей - думаю оператор не должен проявлять такую инициативу, а должен позвонить Вася, сказать что ему пришла кака-я то лабуда, оператор зарегестрирует инцидент, по заявке будет исправлен адрес в CMDB, после чего Вася сможет нормально отсылать письма с заявками.
Или если Вася не звонит - создать инцидент самостоятельно и решить проблему на своем уровне или эскалировать ее выше.
Правильно настроенный бэкап значительно сокращает трафик форумов.
sea Не надо меня за ITIL агитировать))) Ибо есть у меня сертификат соответствующий и + к нему опыт, так что некоторое право утверждать что есть теория, а что есть практика имею.. )))
Цитата
В случае с Васей - думаю оператор не должен проявлять такую инициативу, а должен позвонить Вася
[/quote]
Куда звонить если в заявке нет телефона? А вот оставить без внимания запрос - это плохо.
Вообще это оффтоп, предлагаю перенести спич на тему правильной организации процесса управления инцидентами в другую тему.
Harry33 Я ж говорю, на прошлой неделе курсы прошел ))) Многое из того о чем там говорилось у нас давно применяется на практике, просто хотелось убедиться в правильности направления нашего движения + получить от тренера в ходе обсуждений примеры из жизни и акценты на важные моменты, что и было сделано
Цитата
Куда звонить если в заявке нет телефона?
[/quote]
Немного недопонимание...
Звонить должен сам Вася. Если у Васи нет телефона по которому нужно звонить - это недоработка организации службы (в частности недоработка информирования пользователей о способах обращения в службу).
Одно из главных преимуществ службы сервис деск - единая точка контакта пользователей со службой. А если сети нет, как он заявку оформит и как ему уведомление придет?
При любых проблемах последней точкой остается звонок оператору и уже он определяет как оформлять это обращение. Если нет инструкций для классификации - это инцидент решением которого будет написание пополнения опросного листа и типовых инструкций по действиям в случае повторения подобных инцидентов.
Цитата
А вот оставить без внимания запрос - это плохо
[/quote]
Никто и не говорит, что вопрос должен остаться без внимания.
Появление подобных висячих заявок также должно классифицироваться как инциденты и по ним проводиться работы (обучение пользователей, исправление базы...).
Я не говорю, что мое мнение единственно верное Дискутируем дальше ...
Правильно настроенный бэкап значительно сокращает трафик форумов.
Harry33 » 08 окт 2007, 12:05 
) знать сколько времени заявка идет до конечного исполнителя.
