Чтиво.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Представляете, у нас именно так и написано, кроме того определен порядок оказания услуг во внерабочее время, утверждкен каталог услуг и порядок его (каталога) изменения.

[Cat Профиль]

Harry33
Как расшифровать SLA, есть ли живые примеры?

[Harry33 Профиль СайтICQ]

А у Яндекса спросить не пробовал????????

SLA - Service Level Agryment - Соглашение об уровне предоставления сервиса.
Это договор между ИТ подразделением и получателем ИТ сервиса определяющий все аспекты предоставления указанного сервиса (время, место, стоимость и т.д.)

[Galex Профиль]

Для начала неплохо было бы почитать "IT сервис менеджмент. Введение." Там рассказаны общие принципы ITSM. Ссылки нет, могу выслать саму книгу. Мыло в профиле. А так нужно определиться, что нужно. Поставить перед собой цель. Если просто систематизировать ПО и железо, то можно просто пройтись по компам, переписать параметры и составить табличку в том же ёкселе и заполнять ее по мере изменений. Ну, само собой перед этим отобрать админские права у юзеров. Самый дешевый вариант. А вот если требуется выстраивать некие процессы, то тут уже надо определяться с тем, какие.

[Мл.П.ЛОМ Профиль]

Galex
И мне тоже если можно....

[Galex Профиль]

Так как желающих много, то, по согласованию с Harry33 файлик будет выложен на этом ресурсе в течение выходных. Если нет, залью на рапидшару каку-нить.

[Remy Профиль ICQ]

она такая тягомотная, советую лучше, так как попытка распечатать выдает такую кипу листов, что ее только в скоросшиватель, а с такой в метро не поездиешь, ну и в кровате не почитаешь , кто на метро не ездит

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

"Неблагодарное это дело - бить красных"... Цитата из фильиа вспомнилась в связи с обсуждаемой возможностью самостоятельной разработки SLA. Представляю компанию, которая разрабатывает ITSM-решение, использует его у себя и как раз сейчас находится в процессе перехода на версию, поддерживающую каталог сервисов, услуг и SLA. Могу сказать одно. В большинстве случаев теоретическую работу лучше поручить сторонним консалтерам и прошу не рассматривать мой пост в качестве рекламы. Вряд ли в серьёзной компании возможен SLA, единый для всех. Разным подразделениям предоставляются различнные сервисы. И критичность этих сервисов для подразделений разная. Помимо критичности на время решения инцидента может и должно иметь влияние множество параметров: тип инцидента, способ подачи запроса, время подачи и т.п. Боюсь, что учесть всё сразу не удастся. SLA будет слишком общим, чересчур оптимистичным или, наоборот, пессимистичным по срокам. И будет опираться на персональное видение процессов разработчика. Если есть возможность заказать консалтеров - советую сделать это и постараться набраться собственного первичного опыта глядя на их работу и её результаты со стороны заказчика.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Дмитрий Дашкевич
Дмитрий, поведайте мне сколько времени прошло с момента анонса новой версии до настоящего времени? И сколько пройдет времени до фактического выхода продукта?

[Galex Профиль]

Книга:
http://galex.russiancom.ru/itsm_intro.rar