Чтиво.

[Cat Профиль]

Господа, дайте материала по теме?
Так же прошу сразу не бить за ламерские вопросы...
С чего бы мне начать? Как подойти к этой проблеме?

Т.е. есть пакр компов, как его систиматизировать как построить управление?
То же самое по ПО.

Причем интересно какой внутренней документацией это все разрулить?

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Начнем пары простых вопросов.
1. Ваша позиция по отношению к указанному парку компов и руководству, владеющему этим парком
2. Уровень ваших знаний в области управления ИТ

[Cat Профиль]

Harry33
1. ИТ менеджер.
2. Не совсем понятен вопрос. Как можно оценить свой уровень знания?

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Cat
Хм...
Ну например я имею представление об управлении процессами ИТ подразделения, знаю что есть ITSM если оставаться в контексте обсуждения

[GifteD]

Harry33
Вроде простой вопрос-то .)) Дал бы ссылок .))

[Remy Профиль ICQ]

Кстати, а кого есть SLA между отделом и руководсвом?
Дайте почитать
Хотя думаю ни у кого нет

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Remy
В смысле между отделом и руководством?
Между ИТ и топами чтоль?
У меня есть - Трудовой договор, там всего одна строчка назначается и снимается с должности генеральным директором )))

[Remy Профиль ICQ]

Harry33
ну коллега Вы даете , надеюсь, вы меня не поняли, потому, что я просто не так выразился.
во-первых SLA, как, я уверен, вы и так знаете, абсолютно не тоже что и трудовой договор.

ну а во-вторых, меня интересует, есть ли здесь кто-ниюудь, у кого составлено SLA, в котором:
а. описаны предоставляемые сервисы
б. описаны поддерживаемые ресурсы
в. оговорены регламентные работы
г. время реагирования
д. время устранения
е. штрафные санкции
и т.п.

а иначе всем (большинству) навыкам об управлении процессами ИТ подразделения, и знаниям что есть ITSM - грош цена.

Это конечно мое IMO, но все статьи об ITSM начинаются именно с этого.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Remy
Да все я нормально понял.

Своим постом я хотел сказать лиш то, что выход на SLA между ИТ и ТОП менеджерами - процесс очень длительный с учетом любви отечественных топов к барству.

Теперь по делу.
У меня есть каталог Услуг, где перечислены типы ИТ услуг которые могут быть предоставлены.
SLA - это связующий компонент, описывающий параметры предоставления отдельной ИТ-услуги либо набора ИТ-услуг одному или нескольким потребителям.
У себя мы решаем этот вопрос следующим образом (не привлекая внешних исполнителей).
1-й этап.
Готовиться Положение о порядке предоставления ИТ услуг для бизнес подразделений компании. В первой редакции этого положения фактически фиксируется текущее состояние дел в сфере предоставления ИТ услуг, описываются основные понятия, вводится термин Каталог ИТ услуг, SLA, описываются перечень параметры предоставления сервисов по-умолчанию. Заключаем со всеми бизнес подразделениями одинаковые SLA.
2-й этап.
Проводим опрос бизнес подразделений о степени удовлетворенности существующими ИТ усугами, параллельно проводя декомпозицию сервисов, описанных на первом этапе. Вносим дополнения в каталог ИТ услуг полностью описывающие все компоненты каждого из сервисов.
3-й этап
По итогам опроса населения корректируем имеющиеся с подразделениями SLA и оцениваем объем потребления каждого из сервисов каждым из подразделений (в общем индивидуализируем это дело). В принципе на этом этапе планируется внедрить некие показатели стоимости сервисов.

Сейчас мы находимся на середине 2-го этапа. Так как ресурсы весьма ограничены процесс выстраивания весьма нетороплив.

[Мл.П.ЛОМ Профиль]

Harry33
И что в этом положении писать? Типа ИТ отдел оказывает услуги с 9:00 до 18:00 по рабочим дням... ? У меня к примеру рабочий день не нормирован...