Управление изменениями

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Коллеги, поделитесь с участниками форума у кого как реализован этот процесс. Интересует именно организация, какие события порождают RFC, как они рассматриваются, как корректно закрываются или отклоняются?

[Андрей Моисеев Профиль Сайт]

вопрос очень обширный и не много неясный хотя я попробую ответить

все зависит от процессов и от структуры компании. Попробую расписать на основе опенвью сервис деска.

1. Для начало должна быть заявка - в простонародии реквест.
2. В свою очередь завку нужно зарегистрировать!
3. После регистрации, если требуется изменение создается Change.
4. Производится анализ возможных рисков, оценка загрузки специалистов и др необходимые требования, необходимые для ее выполнения.
5. Запрос на изменение отправляется на рассмотрение руководству и ответственным людям за процессы, которые охватывает данный чендж.
6. Получаются одобрения (аппрувалы)
7. Если необходимо производится закуп хардваре или софтваре либо действия необходимые для выполнения.
8. QA (Quality Assurance), создание тестовой среды, сам тест, получение результатов теста.
9. Отправление (показ) результатов руководству и ответственным людям за процессы
10. После одобрения выполнить все воркордеры в продакшине и закрыть чендж.
11. Проинформировать реквестора.

сорри за кривость русского языка

[GifteD]

Андрей Моисеев
какой софт посоветуете?

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Андрей Моисеев
Интересует не теоретическая база, а реально действующая процедура.

[Андрей Моисеев Профиль Сайт]

у нас реализовано на HP Openview Servicedesk
2 - Harry333 - а чем это схема не похожа на прооцедуру? унас она оформлена именно как процедура

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Андрей Моисеев
Не похожа формулировками "Должна быть..." ,"Нужно зарегистрировать...".

[Remy Профиль ICQ]

Андрей Моисеев
Harry33

Коллеги, сколько по времени занимает один такой реквест?!
от момента звонка, до начала его выполнения или до момента постановки в очередь на исполнение?

Как делить заявки? И надо ли их делить?!
Например: Приходит реквест на OS или на установку АРМ-а или на организацию рабочего места.
в первом случае вы ставите только ось и драйвера,
во втором это уже не только ось, но еще и набор программ
ну а в третьем, это еще и закупка оборудования

Как быть в данном случае? Делать одну заявку и давать на нее больше времени в зависимости от наполняемости или же делить на подзаявки?!
Если ответ №1, то как тогда посчитать загрузку, как классифицировать запрос? Если ответ №2, то как производить разбиение?!

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Remy
Заявки делить надо.
Лично мне очень импонирует логика заложенная HP в своем продукте. Так в соответствии с классификацией применяемой в HP SD есть "Обращения" - т.е. все то, что валиться в SD и подлежит регистрации, Далее эти обращения классифицируются как Инциденты, Запросы на изменения, Запросы консультаций и т.п., при этом 2 и более обращения можно привязать к одному инциденту, равно как и несколько инцидентов к одной проблеме. Теперь по вопросу реализации...
В соответствии с практиками Установка АРМ, ПО и прочие изменения протекают в рамках процесса управления изменениями входящим документом к которому является RFC а исходящим (итогом) либо произведенные изменения, либо обоснованный отказ.
В зависимости от принятой политики решения по различным RFC принимаются по-разному. Есть простейшие изменения (настройка ПО, установка АРМ, Обновление ПО) реализация которых в подавляющем 1. большинстве случаев не оказывает влияния на окружающих и есть более сложные (например обновление серверного ПО) в этом случае производиться оценка рисков и степени влияния.
Все это теория на базе которой можно выстроить любую приемлемую цепочку. Из практики проще всего реализовывать наиболее распространенные в системе изменения как стандартную услугу с заявленной стоимостью и временем реализации (Установка АРМ, создание учетных записей и т.п.) Установка нового АРМ - услуга комплексная, предполагающая целый набор действий каждое из которых имеет свои трудозатраты, но конечного потребителя моло волнует эти проблемы и по моему мнению заставлять людей генерировать на каждое из действий отдельную заявку - непедагогично А вот на вопрос заявителя "Почему такие сроки и такая стоимость?" Я всегда могу ответить показав детальный перечень работ, но опять же только по запросу.