Регистрация обращений.

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

Не проще ли, время (понимай, ресурсы/средства), затрачиваемое на разработку собственной схемы и инструментария учёта обращений пользователей (при этом без всякой гарантии их живучести и эффективности) потратить на поиск приемлемого решения. Таких решений, ориентированных именно на учёт обращений сейчас существует великое множество и чем дальше, тем больше...
Во всяком случае, большинство решений позволит вести общий учёт обращений, как поданных по мылу, так и по телефону. некоторые предложат пользователю WEB-интерфейс. Будет снята необходимость аутентификации обращений по мылу. Система автоматически присвоит номер и аутентифицирует пользователя. Наверняка, будут предложены варианты классификации обращений и какие-то формы отчётности.
Далее. Безусловно - диспетчер полезный субъект. Но не всякой компании под силу новая штатная единица, которой, кстати, надо хорошо платить (иначе через подгода почувствует общую подкованность и потребует инженерной должности или сбежит )
Мне кажется в обсуждении этой темы стоит начать с вопроса -
А о каком объёме заявок вообще идёт речь? Или, иначе - сколько пользователей стоит на поддержке ИТ-службы? Если цифры внушительны, то найденное решение в контексте обсуждения будет, я думаю, временным.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Дмитрий Дашкевич
Рекомендации относительно диспетчера.
Надо понять и принять что должность эта - проходная. Текучка кадров тут будет высокая. И откровенно говорить об этом при приеме на работу.

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

Harry33
Кстати, отдельная тема для обсуждения. Сталкивался с ИТ-службами, в которых диспетчер - самый мотивированный сотрудник (или входящий в такую категорию).
Из виденных мною самый кадрово-устойчивый типаж диспетчера: Женщина, 30-40 лет, замужем, дети растут, новых не предвидится, карьерные амбиции отсутствуют.
Кстати, апробировано: Самый верный путь для наживания врагов у ИТ-службы следующий - посадить подиспетчирить ненадолго сисадмина.

[Binder Профиль]

Remy это скорее лирическое отступление, выводе делать рано. В поисках удобного механизма.
Harry33

[Binder Профиль]

Дмитрий Дашкевич Ок, посоветуйте на что обратить внимание. Все правильно, вагон и маленькая тележка продуктов.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Binder

[Андрей Моисеев Профиль Сайт]

Мы придерживаемся ITIL стандартов или нет? или мы сами по себе? мое мнение - аутлук не самая хорошая идея для регистрации реквестов (хотя я видел решения на базе аутлука путем автоматического создания тасков из письма) у жлучше микрософт ексель а то и аксесс. Как сказал один сотрудник консультант ХП насчет сервис деска "Это не денег у вас на программу нет, а просто вы к этому еще не готовы". Я думаю не нужно расшифровывать фразу?

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

[Binder Профиль]

Андрей Моисеев

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Binder
Рискну собрать воедино все о чем я так долго вещал в топике.

1. Регистрировать надо все инциденты вне зависимости от способа их получения.
2. Нумерация должна быть сквозной для всех инцидентов не зависимо от способа их получения.
3. Outlook хорош для приема и регистрации инцидентов, поступающих по электронной почте.

Исходя из вышеперечисленного я для себя сделал 2 вывода.
1. Нумеровать почтовые сообщения в оутлуке - бред хотя и решаемый посредствам использования форм и скриптов.
2. Для регистрации инцидентов требуется отдельный инструментарий (вплоть до бумажного журнала учета).

Так что предлагаю тему закрыть.
И обсудить реально существующий инструментарий и способы построения процесса в целом.