Здравствуйте.
Думаю, что для решения Ваших задач оптимально подойдет система Terrasoft Service Desk.
http://terrasoft.ru/software/ts_servdesk/ Программа включает в себя всю стандартную функциональность систем Service Desk (модули распределения заявок, управления инцидетами, проблемеми, запросами на изменения, SLA и многое другое). Программа на русском языке, и цена лицензии "не кусается".
Добрый день!
Не совсем понятно предназначение ряда продуктов и не устраивает бюджет.
А если на вскидку, какое решение для предприятия (собственные нужды ИТ отдела) из 150-200 раб мест подойдет?
Есть-ли у Вас опыт применения?
Желательно простое решение и бюджетное.
Задача аналогичная
заявка от пользователя --- регистрация ---- и т.д...
Если сможем к ней привязать (хочется) парк компьютеров на уровне комплектующих то совсем идеально.
СУБД предназначена как для хранения данных приложения, так и для хранения данных блока функциональных сервисов. Также важнейшей функцией данного блока является реализация механизма прав доступа к данным. Этот механизм позволяет гибко настроить права доступа пользователя на таблицы, поля таблиц, записи базы данных.
[/quote]
СУБД на каком движке?
Модуль оборудование:
Цитата
Оборудование
Инструмент для расчета амортизации оборудования. В Вашем распоряжении информация о текущем состоянии Ваших основных фондов. Вы сможете учитывать снижение полезности Вашего актива в результате его физического или морального износа.
[/quote]
Какую информацию об оборудовании я могу хранить в базе? Огласите весь список, пожалуйста.
Есть ли связи между сервисами и оборудованием? Инцидентами, проблемами и оборудованием? Пользователями и потребляемыми ими сервисами?
Цитата
Продукты
Централизованная база информации о ваших услугах и продуктах. Быстрое оформление заказов, составление сложных комплектов и комплектаций на лету. Учет специальных ценовых политик компании для партнеров и клиентов.
[/quote]
Это аналог каталога сервисов?
Цитата
Инциденты
Классическая система учета и обработки событий, которые могут понизить качество предоставляемых Вами услуг либо реализуемых Вами товаров. Информация о таких событиях может поступать как с обращениями клиентов, так и в процессе внутренней деятельности предприятия. В Ваших руках полная история обращений и оперативный контроль над процессом обработки каждого инцидента.
[/quote]
Классическая это какая? По ITIL?
Есть ли параметры времени обработки заявки? Реализован ли механизм эскалации?
Мое имхо - это не для автоматизации управления процессами в IT отделе.
Правильно настроенный бэкап значительно сокращает трафик форумов.
Спасибо за интерес к продукту.
Есть возможность заказать презентацию Terrasoft Service Desk, на которой будет продемонстрирована логика и функциональность системы на сайте компании (www.terrasoft.ru) или по телефону в Москве 710 86 95.
Существует возможность потестировать Ваш продукт?
[/quote]
Ответ Terrasoft
Цитата
Спасибо за интерес к продукту.
Есть возможность заказать презентацию Terrasoft Service Desk, на которой будет продемонстрирована логика и функциональность системы на сайте компании (www.terrasoft.ru) или по телефону в Москве 710 86 95.
[/quote]
Смотрел я вашу презентацию, она не отвечает и на 10% имеющихся вопросов. Часть этих вопросов вам задал выше sea
Посмотрел сайт. Много непонятного.
СУБД на каком движке?
[/quote]
В качестве СУБД для Terrasoft Service Desk могут использоваться Microsoft SQL Server, Oracle и Firebird.
Цитата
Какую информацию об оборудовании я могу хранить в базе? Огласите весь список, пожалуйста.
[/quote]
Карточка оборудования может хранить такую информацию, как название, количество элементов, включенных в оборудование (поле [Состоит из]), серийный номер, контрагент (компания, которой принадлежит оборудование, или компания, в которой это оборудование используется), территориальное расположение оборудования (например, «склад» или «головной офис»), тип оборудования, ответственный, родительская запись, в которую включено текущее оборудование (указывается в поле [Включен в], состояние, дата покупки и списания оборудования, цена покупки.
Все карточки кастомизируемы и существует возможность как удалять поля, так и добавлять и те, которые не указаны в приведенном выше списке.
Цитата
Есть ли связи между сервисами и оборудованием? Инцидентами, проблемами и оборудованием? Пользователями и потребляемыми ими сервисами?
[/quote]
Да, в системе реализована возможность назначать взаимосвязи записей различных реестров, т.е., например, Вы можете закрепить за пользователем потребляемые им сервисы/уровень сервиса и т.д.
Цитата
Это аналог каталога сервисов?
[/quote]
Не совсем так. Раздел [Продукты] Terrasoft Service Desk предназначен для учета всех продуктов, предоставляемых услуг или выполняемых работ, которые могут поставляться при выполнении проектов или заказов. Тогда как организация сервисного обслуживания клиентов реализована в модуле «Сервис», в частности, для работы с сервисными договорами используется раздел [SLA], где можно определить индивидуальный уровень обслуживания каждого клиента.
Цитата
Классическая это какая? По ITIL?
[/quote]
Да, логика, заоженная Terrasoft Service Desk соответствует принципам ITIL.
Цитата
Есть ли параметры времени обработки заявки? Реализован ли механизм эскалации?
[/quote]
Правильно, в Terrsaoft service Desk есть раздел [Инциденты], предназначенный для учета всех возможных предложений от клиентов, обращений клиентов с вопросами, предоставления консультаций и т. д. Раздел объединяет в себе такие процессы, как обнаружение и регистрация обращения, определение связей инцидента, расследование и диагностика, эскалация обращения, решение и восстановление, владение инцидентом (мониторинг, отслеживание информации). При этом, конечно же, в зависимости от уровня сервиса, оказываемого сервиса, проставляется время обработки заявки.
Цитата
Мое имхо - это не для автоматизации управления процессами в IT отделе.
[/quote]
Возможно, такие выводы несколько поспешны, без достаточного ознакомления с логикой системы. Хотя каждый имеет право на собственное мнение.
Надеемся, что ответили на Ваши вопросы, однако, если найдется еще что-либо непонятное, можно ознакомиться с руководством пользователя на сайте (http://www.terrasoft.ru/documentation/ts_service_desk/) или проконсультироваться со специалистами компании. Также, будем рады ответить на вопросы, в случае их появления, и на этом форуме.
Смотрел я вашу презентацию, она не отвечает и на 10% имеющихся вопросов. Часть этих вопросов вам задал выше sea
[/quote]
Надеюсь, что ответы на вопросы sea, изложенные в предыдущем посте, несколько прояснят ситуацию. Обязательно ответим на все другие вопросы, по мере их появления и обнародования.
Terrasoft Вопросы по продукту.
1. Какие параметры работы ИТ подразделения позволяет контролировать (автоматизировать) ваш продукт.
2. Какие формы отчетов отрадающие текущую деятельность существуют?
Какие параметры работы ИТ подразделения позволяет контролировать (автоматизировать) ваш продукт.
[/quote]
Terrasoft Service Desk решает такие задачи как:
1. Учет и отработка обращений (вопросов, жалоб, предложений и пр.) клиентов.
2. Управление сервисными договорами (SLA), рассмотрение обращений c учетом уровня сервиса у клиента
3. Учет и отработка проблем, запросов на изменение
4. Управление обновлениями продукта/релизами
5. Учет оборудования, находящегося в ведении компании
6. Сбор, хранение, поиск и выдача информации, предназначенной для поддержки деятельности предприятия в единой структурированной базе знаний.
Кроме того, программа позволяет вести учет продуктов и предоставляемых сервисов, хранить информацию о контактах и контрагентах, электронную переписку с ними или другую относящуюся информацию, вести расписание/список задач сотрудников с возможностью поставить и проконтролировать выполнение задачи как себе лично, так и коллеге/подчиненному/начальнику.
Система позволяет управлять бизнес-процессами компании - автоматически генерировать последовательность задач в соответствии с заданной бизнес-логикой.
Цитата
Какие формы отчетов отражающие текущую деятельность существуют?
[/quote]
С использованием отчетов можно анализировать всю информацию базы данных Terrasoft Service Desk. Отчеты позволяют просматривать информацию по контактам в различных срезах, вести учет и контроль задач, выполнять анализ и контроль инцидентов.
Например, с помощью отчетов есть возможность контролировать эффективность обработки запросов в разрезе общей эффективности, эффективности отработки запросов по типам, количества инцидентов просроченных и закрытых вовремя, а также закрытых вовремя в динамике и по менеджерам, среднего времени разрешения, созданных проблем по менеджерам, активности использования базы знаний в решениях.
В базовой версии Terrasoft Service Desk представлено более 60 стандартных отчетов. При этом, система содержит удобный инструмент (Пользовательский построитель отчетов) для создания дополнительных отчетов в срезе одного или нескольких параметров сразу.
Графическое представление отчетов выполняется использованием OLAP кубов.
Terrasoft » 07 дек 2007, 16:32