Инфраменеджер

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Rovk
Мало того в справке в некоторых случаях указаны названия вьюх вместо таблиц.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Дмитрий Дашкевич

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Ну где же обещанный релиз?

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

Rovk
Таблицу по заданиям поправили

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

Harry33
Сейчас готовим к выкладке

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Вопросы по версии 4.4.110
Модуль СД.
1. Удобство настройки оповещений, отправляемых пользователю по e-mail оставляет желать лучшего. Невозможно, например, в сообщение вставить ссылку на конкретную заявку на сайте, только на главную страницу. Нет механизма позволяющего задать адрес сайта поддержки и одним кликом вкорячить это во все отправляемые заявителям сообщения.
2. Для редактирования сообщений используется MS Word зачем, Если достаточно notepad.
3. Описаний переменных, применяемых в шаблонах нигде нет, можно только догадываться по названию.
4. Информация, направляемая пользователю в шаблонах по умолчанию - избыточна. Зачем пользователю знать с какими проблемами связана его заявка, или каким способом она поступила??? Особо любознательным - на сайт пусть читают.
5. Количество разновсяческих шаблонов превышает все разумные пределы, на мой взгляд для пользователей достаточно 3- видов
Для пользователя
а) Уведомление об регистрации заявки.
б) Уведомление об изменении статуса заявки.
в) Уведомление о назначении исполнителя
Для инженеров
а) назначено задание
б) Истекает срок исполнения.
Диспетчер (оператор) вообще должен с вечно открытым окном СД сидеть. И уведомления ему не требуются.
6. Запрос дополнительной информации у пользователя возможен только через WEB... странно... а как же почта?
7. При возникновении проблем с оборудованием не всегда известно точно с каким именно, при этом ИМ требует обязательно указать источник инцидента связанного с оборудованием.... приходиться регистрировать просто как заявку а потом переделывать на инцидент.
Предлагаю поле оборудования сделать обязательным для заполнения на момент закрытия инцидента, а не на стадии формирования заявки как сейчас.
8. Почему в типах заявок напрочь отсутствует "Запрос на изменения" как отдельный класс????
9. При попытке создать действие с собственным набором параметров, не удается добавить больше одного, вернее в окне "Добавление параметров действия" параметры добавляются, а вот в форме введения значений этих параметров видно только поле "Описание действия" (название которого почему-то изменить нельзя) и еще одно поле.
т.е. У меня получается так Действие - Переименовать БД, Параметры - Описание действия - А, Старое имя - б и все... нафига мне там параметр с именем "Описание действия"?
10. Невозможно сохранить шаблоны действий заданных пользователем.
11. Я не претендую на истину в последней инстанции, но практика показывает, что модель организации SD применяемая в HPOVSD является одной из самых жизненных а именно.
Уровень 1.
Есть множество обращений в службу технической поддержки, в идеале ВСЕ они должны быть зафиксированы, для этих целей введена категория - "Обращение".
Уровень 2
На основании этих обращений создаются объекты типа "инцидент", "запрос на изменение", "запрос консультации", причем несколько обращений могут быть привязаны к одному объекту уровня 2.
Уровень 3
На основании анализа Инцидентов, других запросов и иных источников создаются объекты 3-го уровня - "проблемы" к которым могут быть привязано несколько объектов 2-го уровня.
При подобной модели нет необходимости на место диспетчера (1-я линия) сажать высококвалифицированного специалиста, способного провести классификацию, а поручить этот вопрос инженерам 2-й линии.

А вот реализованная гибкость в формировании заданий мне понравилась.
Это обязательно надо оставить и развить...
12. Механизм импорта пользователей из АД крайне неудобен! После импорта получаем структуру
Имя домена
Здание
КОмната импортированных пользователей
Рабочее место\пользователь 1
пользователь1
Рабочее место\пользователь 2
пользователь 2
Для чего тек сделано?
Почему не слить всех пользователей в одно временное РМ?
12. При редактировании заявки после нажатия кнопки "Сохранить" изменения сохраняются и заявка закрывается, понимаю, что преследовались благие цели, но вот лично мне такой дополнительный функционал вовсе неудобен, тем более что рядом присутствует кнопка "закрыть"
13. При редактировании запроса на изменение добавляю инсталляцию ПО к привязанному оборудованию, инсталляция не сохраняется, следовательно выбрать как источник проблемы невозможно... На мой взгляд необходимо либо сделать полностью рабочей данную функцию, либо убрать возможность инсталляции в данном режиме.
14. При распределении заданий нет возможности просмотреть сколько заданий висит на исполнителях (только построив отчет) что крайне неудобно для равномерного распределения нагрузки.
15. Попытался воспользоваться функцией "База знаний" в качестве хранилища для инструкций... Не срослось, во-первых - невозможно сделать статью со скриншотами (только текст), если использовать вложения - в WEB интерфейсе их (вложений) не видно.
16. Не нашел, где отредактировать шаблон сообщения, уведомляющий пользователя о регистрации его заявки направленной по E-mail.
17. При формировании запроса на изменение в составе оборудования предполагается указать единицу техники над которой надо надругаться... нет поиска, жутко неудобно.
18. При указании стоимости расходных материалов глюки с десятичными разрядами.
19. В модуле "Закупки" при попытке завести накладную первая позиция списка поставленной продукции не редактируется. Для чего в колонке количество сделан выпадающий список вообще не ясно. Снова глюки с десятичными разрядами.
20. В модуле "Закупки" при формировании заявки на закупку и выборе спецификации заказываемого оборудования, в "навигаторе по каталогу" помимо названия позиции не лишним было бы отображать код модели PN.
21. В модуле СД неплохо было бы подсвечивать заявки связанные с проблемами (разными цветами в зависимости от статуса проблемы)
22. Относительно каталога SLA.
Так как указанная функция реализована относительно недавно предлагаю несколько пересмотреть идеологию построения каталога. В настоящий момент к каждой услуге можно привязать определенный набор действий который уникален в рамках одной услуги это создает определенные трудности. Предлагаю развязать такую жесткую зависимость, сделав отдельно список возможных действий и отдельно перечень услуг, далее дав пользователю возможность выбирать перечень возможные действия по указанной услуге из пополняемого списка действий. Например действие - установка клиентского ПО, или Настройка ПО, предоставление доступа - распространенное действие для многих услуг.
23. Хотелось бы получить возможность генерировать проблему прямо из окна заявки. Сейчас надо закрывать заявку, переходить в проблемы создавать проблему закрывать окно, переходить в заявки открывать заявку, привязывать к проблеме...
24. В WEB интерфейсе да и в целом в программе нет возможности одним махом сгенерировать запрос сразу на несколько услуг. Что очень актуально при приеме новых сотрудников и переводе на новые должности. Делать под эту задачу отдельную услугу неудобно прежде всего для пользователей потому как они начинают путаться... А вот сделать возможным для заявителя набрать список услуг (отметив к примеру нужные услуги галочками" и одним махом запостить запрос в службу поддержки вызовет однозначно положительную реакцию у всех. И нормализует вечнорастущий каталог услуг.
25. Аналогично п. 21 хотелось бы иметь возможность видеть заявки по которым не назначено ни одного задания в общем списке, сейчас надо заходить в каждую заявку.
26. Отчет - "количество инцидентов по исполнителям"
Выводит количество инцидентов по заявителям
27. Печать отчета возможно только на принтер по умолчанию. Невозможно выбрать принтер!
28. В WEB интерфейсе службы SD напрочь отсутствует какая-либо сортировка. Чтобы посмотреть последние заявки и задания надо листать страницы...
29. В модуле "Отчеты" перепроверьте ВЕСЬ раздел касающийся заявок и заданий... там полный хаос!!! Остальные отчеты мне не сильно интересны поэтому в них не лазил, но есть смысл и там посмотреть...

[Rovk Профиль]

Harry33 - Согласен.
Пункты 5, 7 и 11 особенно поддерживаю.
7. мы например пока не импортируем оборудование, следовательно не можем создавать по нему инцинденты, либо необходима привязывать к виртуальной железке. Может сделать отключение данной функции (требование привязать к железу) в настройках параметров системы. Т.к. мы можем пользоваться для учета совершенно другой системой.
11. Полностью разделяю, может прийти все что угодно и регистрировать как заявку это не надо, приходится удалять. Можно было бы создать отдельный класс. Связь заявок с проблемами неудобная, наверное действительно надо просто повышать уровень, чтобы не было однотипных заявок и проблем, а заявки по существующей проблеме, можно вести как обращение с привязкой к проблеме.
Дополнительно... Тарифы появились - замечательно! Но где их можно вытащить, в какой таблице они регистрируются, с чем связаны?

Отдельно хочу добавить для тех кто "не в теме"
Эта ветка не ставит целью постить наезды на разработчиков и коим-то образом сформировать плохое отношение пользователей к системе, а совсем наоборот.
Техподдержка замечательная, реагируют на все вопросы и проблемы, советуют. все решается. Большое спасибо!

[sea Профиль]

На прошлой неделе прошел курсы по ITIL в IT Expert. Могу кинуть пару монет )))

По пункту 5. Пользователю кидать
а) уведомление о регистрации в случае регистрации без участия оператора.
б) уведомление с указанием нормативного и планируемого сроков завершения (планируемый срок определяет линия, на которой остановилась эскалация).
в) уведомление в случае изменения планируемого срока.
г) уведомление о завершении работ.

Указывать исполнителя, я думаю, ненужно .

[Harry33 Профиль СайтICQ]

sea
Последние посты снес в отдельный топик

[Дмитрий Дашкевич Профиль СайтICQ]

Уважаемые господа!
Считаю своим долгом сообщить, что скорее всего эту дискуссию продолжит новый руководитель направления "ИнфраМенеджер". Я меняю как место работы, так и сферу приложения своих сил. Это не связано никоим образом с ИМ. Могу только сказать, что лучшего положения с продуктом за всю его историю не было и тенденция к оптимизации налицо!
Тем не менее не хочу заставлять Вас ждать ответов от производителя. Итак:
1. Принимаем к исправлению.
2. Не уверен. Во всяком случае есть пока более приоритетные задачи.
3. Вставим описания переменных в HELP.
4. Отредактируйте шаблон по своему усмотрению.
5. Отключите ненужные оповещения. А что касается диспетчера - не во всех ИТ-службах есть выделенный на должность диспетчера сотрудник.
6. Мы вносим Ваше замечание для реализации в будущем.
7. Да, а какие предложения?
8. А зачем он???? Ведь есть же класс Запрос на услуги??? Зачем расширять количество вариантов?
9. Извините, мы запутались Давайте попробуем сформулировать почётче.
10. Да. До этого руки ещё не дошли. Будем исправлять.
11. А как же включаемый в KPI параметр "Процент заявок, закрытых на первой линии"?
12. Это сделано для того, чтобы не создавать потом рабочие места, а растащить их по комнатам вместе с пользователями мышкой.

Постараюсь завтра ответить на остальной перечень вопросов.