Целесообразность учета обращений пользователей

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Уважаемые участники форума!
Многим из нас по роду своей деятельности приходится отвечать на массу вопросов пользователей и выполнять определенный объем работ, связанный с решением IT проблем как в целом по организации, так и связанных с работой конкретных программных продуктов. Всвязи с чем возникает вопрос - используете ли вы для учета заявок, поступивших от пользователей какое-либо специализированное ПО? Если используете, то какое?

[Valeriy Профиль]

В моей организации (120-140 пользователей) мы не используем никакого учета заявок.
И даже не могу однозначно сказать нужно ли нам это. Ведь сбор такой статистики отнимает время. А цель какова - выявить какие-то тенденции по пользователям и оборудованию?

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Valeriy
Цели самые разные вот только некоторые из них.
1. Оценка загруженности сотрудников ИТ. Подготовка отчетов о объемах выполненных работ (основание для повышения ЗП или расширения штата)
2. Выявление наиболее часто обращающихся подразделений и сотрудников, и организация обучения таких товарисчей.
3. Как ты уже правильно заметил выявление тенденций.
4. Как таковой учет и отслеживание обращений пользователей в процессе выполнения их заявки.
5. Если подразделение IT не маленькое - разбиение всего потока запросов по ответственным сотрудникам без отвлечения всех остальных от работы...

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Valeriy
Кстати, на счет отнимания времени.... WEB интерфейс и самостоятельное оформление заявки пользователем по заданным шаблонам.

6. Для руководителя IT - прямые показатели эффективности работы своих сотрудников.

[GifteD]

Harry33
На данный момент у нас существуют типовые проблемы пользователей.
Мышка не езди, что-то гудит, где-то не печатает. и т.д.
Есть мысль типизировать заявку на формах outlook.
По пердметным областям- делим по отделам, пользователь с помощью мышки накидывает условие, в сапорт поступает заявка, все в стадии разработки.


Valeriy
смысл такой статистики- сократить время реагирования(время на обсуждения проблемы).

[Valeriy Профиль]

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Valeriy
/fix by Gifted
Я тоже являюсь менеджером ))) И запретил строжайшим образом своим сотрудникам принимать прямые обращения по телефону от пользователей, без регистрации заявки у диспетчера.
И основная причина следующая:
Я не в состоянии отследить кто и когда звонил моим сотрудникам и обращался к ним с вопросом, и у меня нет ни времени ни желания это выяснять. Принцип такой, небыло заявки, следовательно не было обращения и делать ни я ни мои сотрудники ни чего не обязаны. А вот если заявка зафиксирована, я в состоянии отследить ее состояние, ход решения проблемы, и выяснить к примеру причины, по которой она (заявка) до настоящего момента не исполнена, кроме того за ее своевременное исполнение ответственность несут все, кто к этому причастен.
Кроме того, мои подчиненные являются всего лиш исполнителями, и не их задача определять приоритет и важность заявки.

[Harry33 Профиль СайтICQ]

[Harry33 Профиль СайтICQ]

Valeriy
Я извиняюсь за некорректную фразу, но топик темы не предполагает обсуждение целесообразности использования программного обеспечения. Интересует вот какой вопрос.

[Stratofortress Профиль Сайт]

Valeriy