Harry33 сколько в % соотношении запросов требуют гарантийного ремонта, например?
или у вас сисадмин бежит за решением воткнуть строчку в таблицу маршрутизации к шефу? или шеф настолько "шарит" во всех делах, что в состоянии дать в нужное время нужное указание (по своему опыту скажу, что если так и бывает, то шефу надо лечиться)? у вас, простите, что — дети работают?
нет времени разбираться — наймите того, кто знает.
Stratofortress 50% - обслуживание торгового оборудования.
В подразделении 3 отдела шеф каждого из них достаточно шарит в своей области, чтобы своевременно давать нужные распоряжения ))) Иначе на кой хрен такой шеф, который вместо того чтоб руководить, штаны протирает ?
Harry33 выходит, каждый из отделов "тянет" свой сектор. и грамотный пользователь всегда знает к кому нужно обратиться в данный момент. минуя мифического диспетчера. при этом, неважно — человек этот диспетчер или софт.
или вы хотите получить кашу из запросов, которую кто-то (вы?) будет разгребать?
и ещё вопрос. попутно. кто будет закрывать заявку? ) а кто будет контролировать правильность закрытия заявки? а кто — правильность правильности? )
в общем, "без бумажки ты — какашка, а с бумажкой — человек". а если бумажка ещё и с подписями всякими…
нет времени разбираться — наймите того, кто знает.
Stratofortress Ок
В организации около 1000 сотрудников, ни кто из них не обязан знать структуру, но телефон диспетчера и адрес Web знает наизусть.
Диспетчер знает структуру департамента и кто за что в нем отвечает, приняв и оформив заявку направляет это дело руководителю ответственного отдела или посылает в сад если такого рода запросы IT подразделение не обслуживает.
Руководитель подразделения так же в состоянии определить кому именно из своих сотрудников поручить выполнение этой задачи (должен знать исходя из загруженности и наличия сотрудника на месте). Он же (руководитель) обязан проверить все ли сделал его подчиненный прежде чем уведомлять диспетчера об исполнении.
Диспетчер получив подтверждение от исполнителя связывается с заявителем и выясняет все ли по заявке сделано и только после этого закрывает заявку.
Согласен такая схема не актуальна в небольшой организации, но если через IT подразделение за день проходит более 100 различного рода запросов, то лучшего варианта по контролю этого потока я пока не нашел.
извините, а что — ваши сотрудники стоЯт у станка? у них есть норма выработки (число решённых вопросов в единицу времени)? нет… и оплата у них, уверен, повремённая. есть проблема — решаем, нет — курим и занимаемся вещами, не имеющими…
а назавтра проблем может быть столько, что имеющимся количеством не решить в приемлемые для руководства сроки.
[/quote]
Не согласен. Причем тут станок? Если люди не заняты решением конкретных проблем, то они должны заниматься повышением своего профессионального уровня. Или у вас там все ассы, которые все знают?
Помимо решения проблем есть еще работа по планомерному улучшению существующих технических решений.
Вобщем, на мой взгляд, задача руководителя организовать работу так, чтобы люди были заняты полезной работой, тогда и проблем будет меньше.
они должны заниматься повышением своего профессионального уровня.
[/quote]
они вам ничего не должны. должны вы — как работоДАТЕЛЬ. вы работу ДАЛИ — они её ДЕЛАЮТ. за то получают ЗАРПЛАТУ. а повышение уровня и прочая белиберда — бэк ту ссср. там комсомольцы за так работали. или только хотели?
или вы выписываете бонусы, когда ваш человек ни с того, ни с сего, НА СВОИ БАБКИ проходит, предположим программу сертификации от cisco? и расходы покрываете?
или вы завтра уволите меня за то, что, при условии 100% исполнения должностных обязанностей, просто забил на самообразование? при этом, вы не забыли написать в разделе "обязанности" должностных инструкций "ОБЯЗАН повышать свою квалификацию"? я ведь в суд пойду. )
Цитата
работа по планомерному улучшению существующих технических решений.
[/quote]
планы — задача руководства. т.е. ваша. а они — исполнители. вашей воли — в том числе.
Цитата
чтобы люди были заняты полезной работой
[/quote]
это задача не руководителя, а надсмотрщика в борозде. над рабами. чтобы пайку отрабатывали…
нет времени разбираться — наймите того, кто знает.
Все то, о чем говорит Harry33, на мо взгляд очень правильно, непонятно конечно, почему мы обсуждаем не методы внедрения, проблемы связанные с этим, а сам факт необходимости.
Поясню, посмотрите на тенденции развития ИТ, не будем говорить о структуре, развитие в плане менеджмента? Повсеместно вводятся системы по сбору, контролю, сбору и учету... а все почему? Потому что вводя на предприятие понятие helpdesk вы выходите на другой уровень качества предоставление услуг, сервиса(как угодно это можно называть, хоть качество работы). Почему качество, тоже очень просто, назовите контролирующее звено над ИТ(кроме генералитета и СБ)?
Так вот без подобного учета ОТК не получится, на сколько это влияет на работу компании фирмы? Очень Влияет. Мое искреннее мнение, что рано или поздно, все придет на круги своя все сведется к моделям OSI. Пройдут времена дикого постсоветского менеджмента, когда не будут думать, о том, что где своровать можно, сколько можно на ЗП сэкономить, а научаться считать свои деньги. Так что предлагаю обсуждать конструктов по проблемам внедрения подобных систем. Целесообразность лично для меня очевидна, говорить о применение в небольших и совсем небольших структурах, тоже интересно, ведь реально в модели ничего не меняется, появляются только новые нюансы.
Повторю, все что выше, ВСЕ ИМХО
системы по сбору, контролю, сбору и учету...
[/quote]
ok. кто-нибудь подсчитал НОРМУ на, допустим, восстановление упавшего почтового сервера? хотя бы и из бэкапа?
если есть НОРМА выточить шпильку за минуту, то число минут в раб дне и будет НОРМОЙ того, что я ДОЛЖЕН сделать, чтобы получить зарплату.
НЕ СУЩЕСТВУЕТ норм качества it-услуг. субъективно это слишком. а потому не формализуется.
Цитата
научаться считать свои деньги.
[/quote]
свои — безусловно. но я, например, НЕ хозяин данной компании. и не имею ни единого % акций. я — НАЁМНИК. мне платят за то, чтобы был выполнен ОПРЕДЕЛЁННЫЙ круг работ. и ЧТО я должен считать?
введение отк в сфере УСЛУГ — бесконечное плодение разнообразнейших отк: отк, отк над отк (советская госприёмка), мега-отк (представитель заказчика) и т.д. до бесконечности.
нет времени разбираться — наймите того, кто знает.
Диспетчер получив подтверждение от исполнителя связывается с заявителем и выясняет все ли по заявке сделано и только после этого закрывает заявку.
[/quote]
Harry33 » 01 дек 2004, 11:09 
сколько в % соотношении запросов требуют гарантийного ремонта, например?
