Целесообразность учета обращений пользователей

[Aww Профиль]

Harry33
у нас сотрудников чуть более 300, расположены компактно
диспечера нет, заявки принимаем сами (телефон, визит) Часть вопросов снимается сразу по телефону (вот тут диспечер у нас скорее лишнее звено)
3 группы в IT внутренние проблемы, проблемы со спец ПО (опердень) и проблемы клиентов (системы БК)
точно так же разбита и база
система не идеальна (особенно насчет расстановки приоритетов и контроля за исполнением), потому сейчас и в процессе согласования новые возможности
письменные заявки - отдельная статья

[GifteD]

GifteD
если только после 20 декабря ..
я к сожалению сегодня последний день перед отпуском (дела надо передать и "политическое завещание" оформить) и 2 недели меня не будет

[GifteD]

Aww
Все Очень интересно, надеюсь что псле отпуска спишемся, а пока что мне на эту тему почитать?
Чтобы офФфтопа небыло ветка посвященная восстановлению &ect тут

[karantin Профиль]

[b][i]День добрый! Поднятая проблематика достаточно полно рассмотрена в библиотеке ITIl. SericeDesk необходим - другое дело, как его правильно организовать! Естесственно, проблемы начинаются с ростом числа рабочих мест. Я определяю начальную точку в 50 мест.
Особенно проблематичным обслуживание становится. если рабочие места достаточно удалены от ИТ-службы. Да, можно и по телефону. Тем более, что 100% обращений через мыло или веб достичь невозможно. Но тогда теряется статистика и возможность накопления информации для отчётности. Кроме того, учёт заявок позволяет своевременно выявить проблему в потоке инцидентов. Оптимальный вариант - диспетчер принимает заявки, приходящие по сети и регистрирует в той же системе поступающие по телефону. Далее, распределяет по персоналиям ИТ-службы в соответствии со спецификой инцидента или территориальным расположением заявителя.
Качните на http://www.softintegro.ru демонстрашку системы управления сетевой инфраструктурой "ИнфраМенеджер". Посмотрите как реализован ServiceDesk с учётом привязки к сети.